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디지털전환 / 프로젝트 포트폴리오DX-07
고객 민원 협업 시스템
전화·웹·이메일 민원을 하나의 사건으로 연결하는 협업 시스템입니다. 중복 접수와 담당 부서 인계, 답변 승인과 재접수를 관리하고 처리 기한, 고객 회신과 개선 과제의 근거를 보존합니다.
INTERACTIVE WORKSPACE
화면 너머의 업무까지.
17개 메뉴에서 모듈별 책임, 처리 이력, 연동과 예외 기준을 살펴보세요.
업무 기록 검색 · 상태 필터 · 역할별 담당 업무 · 상세 이력 · 검토 메모 · CSV 내보내기를 직접 확인할 수 있습니다.
01 / 배경과 문제
프로젝트가 시작되는 지점
같은 고객의 문의가 여러 채널로 들어오면 부서마다 서로 다른 답변을 보냅니다. 담당 부서를 바꿀 때 처리 기한이 초기화돼 오래된 민원이 새 업무처럼 보입니다.
- 핵심 사용자
- 민원 운영자 · 처리 담당자 · 품질 검토자
- 프로젝트 성격
- 개발 시나리오
- 주요 연동
- 고객 문의 폼 API · 고객지원 메일 연동 · 업무 알림 API
02 / 범위와 책임
어디까지 만들고 운영하는가
포함 범위
- 다채널 접수: 접수 채널과 원문, 고객 확인 정보를 사건에 연결합니다.
- 중복·분류: 관련 접수를 묶되 각 접수 시각과 답변 의무를 보존합니다.
- 부서 인계: 담당 책임과 요청 자료를 전달하고 처리 기한을 유지합니다.
- 답변 검토: 답변 초안과 확인 근거를 검토한 뒤 회신을 승인합니다.
주요 제외 범위
- 민원 내용의 사실관계 자동 확정과 고객에게 자동 발송하는 최종 답변은 제외합니다.
03 / 업무 흐름
시작부터 완료까지 이어지는 업무
- 01
채널별 민원을 접수하고 원문을 보존합니다.
- 02
중복 접수와 담당 유형을 검토합니다.
- 03
부서별 확인 업무와 기한을 배정합니다.
- 04
답변 근거를 검토하고 고객에게 회신합니다.
- 05
재접수와 개선 과제를 원사건에 연결합니다.
다채널 접수
접수 채널과 원문, 고객 확인 정보를 사건에 연결합니다.
중복·분류
관련 접수를 묶되 각 접수 시각과 답변 의무를 보존합니다.
부서 인계
담당 책임과 요청 자료를 전달하고 처리 기한을 유지합니다.
답변 검토
답변 초안과 확인 근거를 검토한 뒤 회신을 승인합니다.
재접수·개선
종료 후 재접수와 원인별 개선 과제를 기존 사건에 연결합니다.
04 / 화면 디자인
업무를 담은 화면
이미지를 선택하면 원본 크기로 볼 수 있습니다.
01
한 사건으로 이어지는 고객 대응
CASE CONNECT · 다채널 고객지원 조직 · 운영 예시
원본 크게 보기 ↗02
업무 흐름과 시스템 연결
주요 사용자와 연동 시스템을 따라 시작부터 완료까지의 처리 과정을 살펴봅니다.
원본 크게 보기 ↗03
다채널 접수 · 기록 검토
접수 채널과 원문, 고객 확인 정보를 사건에 연결합니다.
원본 크게 보기 ↗05 / 난제와 해결
제약을 확인하고 선택한 접근
접수를 합칠 때 별도의 고객 요청이나 회신 기한까지 사라질 수 있습니다.
원접수는 유지하고 대표 사건에 관계로 연결해 채널별 회신 여부를 따로 확인합니다.
선택 이유와 절충점
중복을 삭제하는 대신 대표 사건과 원접수의 관계를 관리합니다.
담당 부서를 변경한 경우
기한이 임박한 민원을 다른 부서로 인계합니다.
선택 이유와 절충점
최초 접수 기준의 기한은 유지되고 인계 수락·보류 이력이 남아야 합니다.
06 / 검수 기준
예외 상황까지 확인하는 검수
| 검수 상황 | 확인 방법 | 통과 기준 |
|---|---|---|
| 여러 채널의 민원을 병합한 경우 | 전화와 웹 접수를 같은 사건으로 연결합니다. | 원접수 시각과 채널별 회신 상태가 보존되고 누락된 요청을 확인할 수 있어야 합니다. |
| 담당 부서를 변경한 경우 | 기한이 임박한 민원을 다른 부서로 인계합니다. | 최초 접수 기준의 기한은 유지되고 인계 수락·보류 이력이 남아야 합니다. |
07 / 기대 변화와 평가
운영의 변화를 확인하는 방법
기대 변화
접수와 부서 확인·답변 근거를 연결해 중복 답변과 인계 누락을 줄입니다.
평가 방법
부서 인계 지연, 기한 초과와 동일 사건 재접수 비율을 비교합니다.
개발 시나리오의 제안 내용이며, 기대 변화는 확인된 납품 성과와 구분됩니다.
08 / 산출물과 인수인계
담당자가 이어서 운영할 수 있도록
- 고객 민원 협업 시스템의 웹·서버 소스와 데이터베이스 구조, 환경별 배포·복구 절차를 전달합니다. 샘플 데이터를 이용해 담당자가 조회와 검수 흐름을 다시 실행할 수 있도록 구성합니다.
- 고객 문의 폼 API, 고객지원 메일 연동, 업무 알림 API의 필드 대응표, 실패 시 재처리 방법과 운영 연락 체계를 인계합니다. 외부 시스템 계정과 권한은 담당 조직이 직접 관리하도록 분리합니다.
- 민원 운영자, 처리 담당자, 품질 검토자의 역할별 매뉴얼과 승인 권한표를 제공합니다. 여러 채널의 민원을 병합한 경우 상황의 검수 기록과 처리 기준을 함께 전달합니다.
전자계약·결재 통합 시스템
계약 초안과 내부 검토, 결재와 전자서명을 연결하는 업무 시스템입니다. 검토한 문서 버전을 승인·서명 대상에 고정하고 수정 요청, 서명 회수와 계약 만료 후속 업무를 함께 관리합니다.
현장 점검 디지털전환 프로젝트
종이 점검표와 사진 보고를 디지털 업무로 전환하는 프로젝트입니다. 시설별 점검표 버전, 오프라인 기록과 조치 요청을 연결하고 누락 항목, 재점검과 최종 확인의 책임을 구분합니다.
구매 요청·전자결재 시스템
부서의 구매 신청과 예산 확인, 결재·발주·검수를 연결하는 시스템입니다. 요청 품목과 견적 비교 근거를 함께 보관하고 금액 변경, 부분 납품과 잔여 예산의 반영 시점을 관리합니다.